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??????? 秩序維護(hù)員如何與業(yè)主和諧相處？
說起物業(yè)管理，就離不開秩序維護(hù)員（以下簡(jiǎn)稱秩序員），說起秩序員，就會(huì)讓很多人第一意識(shí)想起這是個(gè)卑微的職業(yè)，更會(huì)讓人想起這個(gè)職業(yè)帶給社會(huì)正面和負(fù)面的影響，也給物業(yè)管理行業(yè)帶來了一定的沖擊。秩序員也是一個(gè)活生生的人，不是一臺(tái)機(jī)器，在與形形色色的業(yè)主交集中也難免發(fā)生抵觸和摩擦，甚至?xí)鹑松韨Α?/span>
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此種情況的發(fā)生引起了社會(huì)見仁見智的反思和討論。如何讓秩序員與業(yè)主做到和諧相處？做到有的放矢、張弛有度？筆者以實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)淺析如下：
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一、擺正自我位置，“我”是服務(wù)者，不是管理者。
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在秩序維護(hù)的管理上之所以會(huì)出現(xiàn)矛盾和沖突，其實(shí)是理念和思想存在誤區(qū)。目前有的物業(yè)企業(yè)對(duì)秩序員服裝的設(shè)計(jì)很接地氣，有的和正規(guī)部隊(duì)不分上下。很多的秩序員穿上那身衣服就顯得底氣十足，無形中把自己當(dāng)成了一個(gè)執(zhí)法者，潛意識(shí)里就有了執(zhí)法的意識(shí)，就不由做出了有悖于本職權(quán)限范圍的事，遭到業(yè)主投訴也在情理之中了。
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“心變了，世界就變了”，雖然很有禪意的一句話，卻說明了真正的道理。只有從心里認(rèn)識(shí)到自己是服務(wù)者，不是管理者；只有從心里認(rèn)識(shí)到哪些事情該我管，哪些事情不該歸我管，事情就解決了一半。
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解決這一問題需要管理者先對(duì)秩序員從思想上做好引導(dǎo)和疏導(dǎo)，做到思想上的統(tǒng)一；要做好說、做、寫的統(tǒng)一模板和相對(duì)固化的工作流程，做好相應(yīng)的培訓(xùn)、督查和考核，讓其工作有方向和目標(biāo)，而不是隨心所欲，霸王執(zhí)法，更不能出現(xiàn)“我”是管理者，不是服務(wù)者的混淆；其次要建立有效的投訴渠道，只要是業(yè)主關(guān)于秩序員管理上的有效投訴，就要做出嚴(yán)格考核，讓其為自己的行為買單，殺一儆百。讓制度管理成為常態(tài)，讓考核也成為一種誰也不能逾越的鴻溝，從而減少或杜絕秩序員不良事件的發(fā)生。
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二、從招聘渠道上把關(guān)，尋找志同道合，減少禍根。
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隨著物業(yè)管理用工成本的不斷增大，物業(yè)管理上的盈利空間和操盤模式越來越透明。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)費(fèi)不上調(diào)，各種物料上漲的現(xiàn)實(shí)下，就只能從人力資源成本上做文章。秩序員由年輕的換成年老的，由退伍的換成普通的，有的縮減原有編制等等，就導(dǎo)致了秩序員隊(duì)伍質(zhì)量殘差不齊。如何從源頭上根治這類問題？合適的做法就是尋找志同道合的員工共同做事。
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在秩序員招聘前要做好定位，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際的預(yù)算上向秩序員優(yōu)先靠攏。因?yàn)橹刃騿T是一個(gè)項(xiàng)目的臉面，更是一張鮮活的名片。一個(gè)項(xiàng)目管理的好壞從門崗的行為規(guī)范就能體現(xiàn)出來。什么樣的價(jià)錢招什么樣的人。價(jià)格決定品質(zhì)。為此，年輕化秩序員和退伍軍人的加入才是目前提高秩序員現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量，減少投訴的保證。
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一位資深物業(yè)管理者說：什么錢都可以省，但秩序員的形象和人品不能??！一針見血。要想達(dá)到形象和質(zhì)量的保障，就應(yīng)該在招聘秩序員的問題上做到質(zhì)價(jià)相符。只要招聘到喜歡秩序維護(hù)工作的人，職業(yè)操守好，合理的薪酬待遇，志同道合加理想情懷，一起共事就一定能碰出火花。人的質(zhì)量決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。人的素質(zhì)高了，質(zhì)量就高了。做任何事情必須要以結(jié)果為導(dǎo)向，從根源和終端環(huán)節(jié)解決問題才能真正解決好問題。
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三、你送我一個(gè)微笑，我也會(huì)還你一縷春風(fēng)。
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很多物業(yè)人總認(rèn)為秩序員是受氣的活；總認(rèn)為社會(huì)的人愛欺負(fù)他們；總認(rèn)為受不到別人的尊重。每當(dāng)聽到這樣的說辭，筆者總感到是一個(gè)巴掌拍不響，難道我們不應(yīng)該反思一下自己?jiǎn)?？不?yīng)該把那么多的問號(hào)拉直嗎？
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你對(duì)進(jìn)來的人員不作登記隨便進(jìn)出！你對(duì)搬家的業(yè)主沒有出具放行條就私自放行！你對(duì)問詢的業(yè)主置之不理！你對(duì)亂停亂放的車輛從不疏導(dǎo)管理！你對(duì)年邁提物的老人從不主動(dòng)幫助！你對(duì)在你身邊出現(xiàn)危險(xiǎn)的孩子從不提醒！你對(duì)周邊擺攤設(shè)點(diǎn)的商販從不勸阻！你對(duì)進(jìn)出的業(yè)主從不問好！你對(duì)幫助過你的業(yè)主從不說聲謝謝！……
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如果你的企業(yè)有上面的行為，如果我是業(yè)主我也會(huì)投訴你，我也會(huì)對(duì)你的服務(wù)不滿！也會(huì)對(duì)你的服務(wù)提出質(zhì)疑！
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如果你能友好的對(duì)業(yè)主報(bào)以微笑；如果你能對(duì)有困難的業(yè)主搭把手；如果你能認(rèn)真的對(duì)人、車、物進(jìn)行嚴(yán)格管控；如果你能對(duì)違章停放的車輛進(jìn)行勸阻制止；如果你能對(duì)你身邊區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行清理和整理；如果你能熱情解答業(yè)主的問題而不煩躁；如果你能對(duì)老人多一點(diǎn)關(guān)懷和耐心；如果你能對(duì)業(yè)主做到主動(dòng)、熱情、禮貌。業(yè)主還會(huì)對(duì)你拳打腳踢嗎？業(yè)主還會(huì)不尊重你、看不起你嗎？業(yè)主還會(huì)不分青紅皂白的朝你刺鼻子瞪眼嗎？筆者想，答案你我早已心知肚明。
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你連自己最基本的工作都做不到位，沒有履行好自己的職責(zé)，憑什么讓業(yè)主去尊重你，去問候你，去感謝你！
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人都是相互的，尤其是感情的傳遞更是有溫情的。你給我一個(gè)微笑，我也會(huì)給你一縷春風(fēng)；你給我一片陽(yáng)光，我也會(huì)回報(bào)你一絲溫暖；你給我一個(gè)春天，我也會(huì)還你一片金秋！道理很簡(jiǎn)單，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)完成自己的本職工作，才能換來業(yè)主的滿意的笑臉，才能讓業(yè)主心服口服的給你繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。反之，一切不按常規(guī)出牌的行為都是經(jīng)不起考驗(yàn)的“雜耍”，不但丟了自己的臉，也丟了物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)的臉。
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四、只有先尊重自己，才能換回他人的尊重。?
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說起尊重，不是單指心里的敬畏，也是一個(gè)精氣神的外在表現(xiàn)。物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，它的產(chǎn)品是無形的，是每一個(gè)員工呈現(xiàn)在業(yè)主面前的行為規(guī)范。尤其是秩序員，他是一個(gè)項(xiàng)目展現(xiàn)在業(yè)主面前最直接的風(fēng)景，其行為舉止更是反映了一個(gè)物業(yè)企業(yè)的實(shí)力和素質(zhì)。試想，一個(gè)連服裝都穿不好的秩序員是好的秩序員嗎？一個(gè)連秩序員服裝都管不好的公司是規(guī)范的公司嗎？！一衣不整，何拯天下！
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筆者曾親身經(jīng)歷目睹一個(gè)鏡頭：一個(gè)業(yè)主不卑不亢對(duì)物業(yè)的收費(fèi)員說：“我不是不交物業(yè)費(fèi)，也不差這幾個(gè)錢，你門崗上的秩序員什么時(shí)候把衣服穿整潔了，把帽子戴正了，把鞋子擦干凈了，把崗位上的該管的都管起來，負(fù)起責(zé)任來，物業(yè)費(fèi)我一分也不少！關(guān)鍵是你物業(yè)的形象真的不值這個(gè)錢！”業(yè)主欠費(fèi)是不對(duì)的，但業(yè)主的話絕對(duì)印證了一個(gè)現(xiàn)實(shí)：這是一個(gè)顏值的社會(huì)，也是一個(gè)以貌取人的時(shí)代。一個(gè)對(duì)自己形象沒有要求的人，又怎能擦凈物業(yè)的那張臉？
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要想獲得別人的尊重，從改變你的著裝開始吧！沒有人有義務(wù)通過你邋遢的外表透射你優(yōu)雅的內(nèi)心，舉手投足間就有了答案。一個(gè)連自己都不知道尊重的人，還想獲得別人的尊重嗎？！業(yè)主花了錢，為什么看到的是你不修邊幅和吊兒郎當(dāng)，這對(duì)業(yè)主公平嗎？如果你是業(yè)主，你心里會(huì)平衡嗎？你會(huì)心甘情愿去繳納物業(yè)費(fèi)嗎？
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筆者想，業(yè)主不是在乎那一個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)，在乎的是一個(gè)物業(yè)企業(yè)做人做事的態(tài)度和情懷。
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五、愛是一切的答案。只要心中有愛，一切都沒有障礙。
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縱觀物業(yè)界一個(gè)個(gè)秩序員被毆打致殘；一件件刑事案件屢次上演的時(shí)候，無論是哪個(gè)行業(yè)我們都忽略了最基本的愛。是因?yàn)楸舜诵闹袥]有愛，沒有寬容，沒有善良，心中沒有美好才導(dǎo)致一件件殘忍事件的發(fā)生。
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如果我們?cè)谥蛋喈?dāng)中，心中有愛，就會(huì)把愛化為行動(dòng)，就會(huì)對(duì)業(yè)主微笑；就會(huì)對(duì)不良事件進(jìn)行管理勸阻；就會(huì)對(duì)需要幫助的人提供幫助；就會(huì)主動(dòng)給業(yè)主撐起一把傘；就會(huì)主動(dòng)送迷失的老人孩子回家；就會(huì)主動(dòng)去巡查；就會(huì)對(duì)業(yè)主沒有關(guān)好的車門及時(shí)處理匯報(bào)；就會(huì)主動(dòng)撿起地上的垃圾；就會(huì)用心保管好業(yè)主存放的物品；就會(huì)拾金不昧；就會(huì)用軍人的標(biāo)準(zhǔn)站好每一班崗，指揮好每一輛車，守護(hù)好每一位業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，做好每一件份內(nèi)的工作。如果你心中沒有愛，帶著抱怨、嫉妒和仇恨去工作，換來的結(jié)果必然是電閃雷鳴，狂風(fēng)暴雨。
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筆者從業(yè)的某物業(yè)，一直踐行“只要心中有愛，一切都沒有障礙”的服務(wù)理念。讓員工牢記于心，時(shí)時(shí)刻刻做到禮貌、熱情、積極、友善。用良好的行為去感受業(yè)主，讓到位的服務(wù)去感動(dòng)業(yè)主，放下姿態(tài)服務(wù)于民。精心、精細(xì)、精致做好客戶體驗(yàn)；溫情、溫馨、溫度連接所有業(yè)主，換回的是98%的收費(fèi)率，換回的是一面面贊揚(yáng)的錦旗，換回的是一碗碗送到工作崗位的餃子，一瓶瓶的飲料和各式各樣的水果。如果對(duì)業(yè)主沒有愛，把業(yè)主不當(dāng)親人，這樣的鏡頭會(huì)出現(xiàn)嗎？業(yè)主會(huì)有這樣發(fā)自內(nèi)心的反饋嗎？！
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六、我們?cè)摲此际裁矗?? ??
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大千世界，蕓蕓眾生，我們總是觀他人太多，觀內(nèi)心太少。物業(yè)管理也是一樣，我們總說業(yè)主除毛求疵，但很少反思自己工作中的失誤和不足。秩序員和業(yè)主的關(guān)系的不和諧不是偶然，是這個(gè)行業(yè)很多不健康的行為導(dǎo)致的結(jié)果。物業(yè)服務(wù)沒有止境，沒有最好，只有更好。物業(yè)管理的本質(zhì)是做好對(duì)人的服務(wù)和對(duì)物的管理，但不能忽略一個(gè)價(jià)值，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之美好，讓業(yè)主生活更美好，才是價(jià)值所在。只有業(yè)主認(rèn)可了物業(yè)的價(jià)值，認(rèn)可了物業(yè)的潛力，認(rèn)可了物業(yè)是他的左膀右臂，只有把業(yè)主當(dāng)親人，物業(yè)才更有前途。
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當(dāng)然，這個(gè)世界人無完人，金無足赤。物業(yè)服務(wù)需要整個(gè)行業(yè)的反思，但業(yè)主也需要反思。對(duì)物業(yè)服務(wù)做出中肯的評(píng)價(jià)而不偏激；能給基層的員工最基本的尊重；能及時(shí)的繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；能真誠(chéng)不較真的提出意見和意見；能誠(chéng)懇的接受不屬于物業(yè)管理服務(wù)范疇的解釋；能服從、配合秩序員本職工作范圍內(nèi)的工作；能多多理解物業(yè)的辛苦和痛楚；能真誠(chéng)聽取物業(yè)的心聲和管理上的難處……
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媒體也應(yīng)該反思，應(yīng)客觀事實(shí)的反映問題，要做好報(bào)道上的平衡。在反映問題的同時(shí)更要分析問題的原因和背景，不能一棒子打死，更不能只觀現(xiàn)象不看本質(zhì)。多弘揚(yáng)積極的正能量，讓宣傳多一點(diǎn)和風(fēng)細(xì)雨和陽(yáng)光普照……
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“不經(jīng)一番寒徹骨，怎得梅花撲鼻香”，任何的人和事都需要磨合，都需要經(jīng)過時(shí)間的交集才有更落地的定論。只要彼此尊重、真誠(chéng)、理解、寬容，相互換位思考，相互扶持，筆者相信，物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系一定會(huì)越來越和諧，物業(yè)和業(yè)主之間的連接也將更有溫度。
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